Porzucenie koszyka ma miejsce, gdy klient rozpoczyna proces realizacji zamówienia, ale opuszcza stronę przed sfinalizowaniem zakupu.
Zjawisko to występuje w około 69–70% przypadków, co sprawia, że porzucanie koszyka stanowi jedno z największych wyzwań w handlu elektronicznym.
Jeszcze większym wyzwaniem jest fakt, że liczba ta od lat praktycznie się nie zmienia, mimo postępów w technologii handlu elektronicznego i poprawy komfortu użytkowania.
Nie oznacza to jednak, że sprzedawcy powinni traktować porzucanie koszyków jako nieunikniony element sprzedaży internetowej.
Badania wskazują, że co najmniej 227 mld euro z 4 bln euro strat spowodowanych porzucaniem koszyków na całym świecie można by odzyskać, gdyby firmy poprawiły proces realizacji transakcji i wyeliminowały typowe przeszkody.
Mając to na uwadze, w niniejszym przewodniku przeanalizowano, jak ograniczyć spadek konwersji na etapie finalizacji transakcji, badając, na którym etapie procesu klienci rezygnują z zakupów oraz jakie działania mogą podjąć sprzedawcy, aby usunąć przeszkody uniemożliwiające klientom sfinalizowanie transakcji.
Najważniejsze wnioski
- Porzucanie koszyka ma zazwyczaj miejsce w określonych momentach procesu zakupowego
Najwięcej rezygnacji ma miejsce na początku procesu realizacji zamówienia, podczas wypełniania formularzy lub w trakcie płatności. Zrozumienie tych etapów pomaga sprzedawcom zidentyfikować miejsca, w których klienci napotykają przeszkody, i usprawnić te etapy. - Przejrzysta polityka cenowa pozwala uniknąć wielu porzuconych koszyków
Nieoczekiwane koszty, takie jak koszty wysyłki czy podatki, to jedna z głównych przyczyn rezygnacji klientów. Wczesne podanie pełnej ceny i unikanie ukrytych opłat pomaga budować zaufanie i sprawia, że klienci przechodzą przez proces realizacji zamówienia. - Prosty proces realizacji transakcji znacznie zwiększa wskaźnik sfinalizowanych zakupów
Długie formularze, wymóg założenia konta oraz zbyt wiele etapów mogą zniechęcać kupujących. Krótsze procesy realizacji transakcji, opcja zakupu jako gość, automatyczne wypełnianie danych oraz szybsze ładowanie stron ułatwiają klientom sfinalizowanie zakupu. - Elastyczne opcje płatności i optymalizacja pod kątem urządzeń mobilnych mają kluczowe znaczenie
Wielu klientów rezygnuje z finalizacji transakcji, jeśli nie mogą zapłacić w preferowany przez siebie sposób lub jeśli korzystanie z serwisu na urządzeniu mobilnym jest uciążliwe. Obsługa kart, portfeli elektronicznych, lokalnych metod płatności oraz opcji „kup teraz, zapłać później” (BNPL) przy jednoczesnym zapewnieniu procesu finalizacji dostosowanego do urządzeń mobilnych może zwiększyć współczynnik konwersji. - Odpowiednia infrastruktura płatnicza pozwala zwiększyć liczbę sfinalizowanych transakcji
Nawet najlepiej zaprojektowane procesy realizacji transakcji zawodzą, jeśli opcje płatności są zawodne lub ograniczone. Platforma taka jak Paypercut pomaga sprzedawcom oferować wiele metod płatności, wbudować proces realizacji transakcji bezpośrednio w swoją stronę internetową, zwiększyć bezpieczeństwo oraz zarządzać płatnościami w jednym miejscu, ułatwiając klientom sfinalizowanie zakupu.
Gdzie faktycznie dochodzi do rezygnacji z zakupów
Ludzie często mylą porzucenie koszyka z rezygnacją z finalizacji transakcji, ale są to dwa różne etapy.
Porzucenie koszyka ma miejsce, gdy klient dodaje produkty do koszyka, ale opuszcza stronę internetową przed rozpoczęciem procesu realizacji zamówienia.
Porzucenie koszyka ma miejsce na późniejszym etapie, kiedy klient kliknął już przycisk „Do kasy” i zaczął wprowadzać swoje dane. Mimo to opuszcza stronę przed sfinalizowaniem zakupu.
W większości sklepów internetowych klienci rezygnują z zakupów zazwyczaj w trzech kluczowych momentach procesu realizacji zamówienia.
1. Kiedy rozpoczyna się proces realizacji zamówienia
Pierwsze miejsce, w którym można zrezygnować z zakupów, pojawia się zaraz po przejściu klientów na stronę płatności.
Na tym etapie klienci mogą zrezygnować, jeśli proces od razu wyda im się skomplikowany lub czasochłonny.
Do typowych czynników wywołujących należą:
- Wymuszone utworzenie konta
- Niejasne etapy realizacji zamówienia
- Obszerne formularze
2. Podczas wypełniania formularza zamówienia
Nawet po rozpoczęciu realizacji zamówienia utrudnienia związane z formularzem mogą skłonić klientów do rezygnacji z zakupu.
Często zdarza się to, gdy:
- Jest zbyt wiele pól formularza
- Strona ładuje się powoli
- Formularz nie jest dostosowany do urządzeń mobilnych
3. Na etapie płatności
Nawet klienci gotowi do zakupu mogą zrezygnować, jeśli proces płatności wydaje się im niepewny lub niewygodny.
Dzieje się tak, gdy:
- Ich preferowana metoda płatności nie jest dostępna
- Strona płatności nie wygląda na bezpieczną
- Etapy uwierzytelniania wydają się skomplikowane
- Transakcja została odrzucona
Jak ograniczyć spadek konwersji na etapie finalizacji zamówienia: 8 sprawdzonych strategii
Zmniejszenie liczby porzuconych koszyków na etapie finalizacji zakupów polega przede wszystkim na wyeliminowaniu przeszkód w procesie zakupowym.
Gdy proces realizacji transakcji jest prosty, przejrzysty i niezawodny, więcej klientów finalizuje zakup.
Niektóre usprawnienia wprowadzane są jeszcze przed przejściem klienta do kasy, inne – w trakcie samego procesu realizacji transakcji, a jeszcze inne – nawet po tym, jak klient opuści stronę bez sfinalizowania zakupu.
Oto osiem sposobów na zmniejszenie liczby porzuconych koszyków w procesie realizacji zamówienia i zachęcenie większej liczby klientów do sfinalizowania zakupów.
1. Od samego początku informuj jasno o cenach
Nieoczekiwane koszty to jedna z najczęstszych przyczyn rezygnacji z zakupów, odpowiadająca aż za 39% wszystkich porzuconych zakupów.
Największym problemem są często koszty wysyłki, podatki i inne dodatkowe opłaty, które pojawiają się dopiero pod koniec procesu .
Należy pamiętać, że kluczowym zwrotem jest tutaj„na późnym etapie procesu”.
Gdy klienci widzą pełną cenę dopiero na ostatnim etapie, mogą odnieść wrażenie, że kwota nagle wzrosła.
Nawet jeśli koszty są uzasadnione, taka niespodzianka często podważa zaufanie i sprawia, że klienci zaczynają się zastanawiać nad zakupem.
Dobra wiadomość jest taka, że problem ten można stosunkowo łatwo rozwiązać. Wystarczy od samego początku jasno przedstawić ceny, a klienci będą wiedzieć, ile dokładnie zapłacą, zanim poświęcą czas na realizację zamówienia.
Jasne określenie cen obejmuje:
- Wczesne podawanie kosztów wysyłki: Wyświetlaj opłaty za wysyłkę na stronach produktów lub w koszyku, aby klienci wiedzieli, czego mogą się spodziewać, zanim rozpoczną proces realizacji zamówienia.
- Podawanie całkowitej ceny z góry: Należy uwzględnić podatki, opłaty i inne koszty na jak najwcześniejszym etapie procesu zakupowego.
- Unikanie ukrytych opłat: Należy jasno wyjaśnić wszelkie dodatkowe koszty, zamiast ujawniać je dopiero na ostatnim etapie.
Można również rozważyć wprowadzenie bezpłatnej dostawy lub bezpłatnych zwrotów, ponieważ takie rozwiązania zmniejszają obawy związane z zakupem i eliminują częstą przeszkodę w finalizowaniu zamówień.
2. Usprawnij proces realizacji transakcji
Wiele przypadków porzucania koszyka wynika bezpośrednio z samego procesu realizacji transakcji.
Na przykład około 19% klientów rezygnuje z zakupów, jeśli muszą założyć konto, a 18% rezygnuje, ponieważ proces realizacji zamówienia wydaje się zbyt długi lub skomplikowany.
Liczby te pokazują, jak ważne jest, aby proces realizacji transakcji był zaprojektowany tak, by działał na Twoją korzyść, a nie na Twoją niekorzyść. Im prostszy i szybszy jest ten proces, tym łatwiej klientom sfinalizować zakup.
W poniższej tabeli przedstawiono praktyczne sposoby usprawnienia procesu realizacji transakcji oraz zwiększenia liczby potwierdzonych zamówień:
Jeśli chcesz pójść o krok dalej, funkcja Express Checkout całkowicie eliminuje stronę finalizacji transakcji.
Przyciski Apple Pay i Google Pay pojawiają się bezpośrednio na stronie produktu, dzięki czemu klienci mogą zapłacić jednym dotknięciem, korzystając z danych zapisanych w portfelu — bez wypełniania formularzy, bez zbędnych kroków i bez konieczności przechodzenia na inną stronę.
To najkrótsza możliwa droga od zamiaru do zakupu.
3. Pomoc klientom podczas finalizacji zamówienia
Nie da się fizycznie poprowadzić każdego klienta do kasy, tak jak robi to sprzedawca w tradycyjnym sklepie.
Można jednak tak zaprojektować proces realizacji transakcji, aby odpowiadał on na pytania, rozwiewał wątpliwości i motywował klientów do dalszych działań.
Można to zrobić w następujący sposób:
- Wyświetlanie wskaźników postępu, dzięki czemu klienci mogą sprawdzić, ile kroków pozostało do zakończenia procesu realizacji zamówienia
- Wykorzystanie sprawdzania poprawności w czasie rzeczywistym oraz przejrzystych komunikatów o błędach, aby pomóc klientom w natychmiastowym skorygowaniu błędów
- Zapewnienie czatu na żywo lub szybkiego dostępu do pomocy technicznej w przypadku pytań klientów dotyczących wysyłki, produktów lub samego procesu
- Wykorzystanie delikatnych przypomnień lub sygnałów, gdy klient zamierza opuścić stronę
- Oferowanie zachęt przy finalizacji zamówienia, takich jak próg uprawniający do bezpłatnej dostawy lub niewielkie rabaty, aby zachęcić klientów do sfinalizowania zakupów
4. Zadbaj o to, by proces realizacji zamówienia był dostosowany do urządzeń mobilnych
Wskaźnik porzucania koszyka jest zazwyczaj jeszcze wyższy w przypadku urządzeń mobilnych (około 77%), co stanowi poważny problem dla sklepów internetowych. Jest to szczególnie istotne, ponieważ urządzenia mobilne generują obecnie ponad 60% ruchu internetowego w Europie.
Właśnie dlatego proces realizacji transakcji powinien być zoptymalizowany pod kątem wszystkich urządzeń, a szczególną uwagę należy poświęcić użytkownikom urządzeń mobilnych.
W tym celu możesz:
- Używaj pól wprowadzania danych dostosowanych do urządzeń mobilnych oraz dużych, łatwych do kliknięcia przycisków
- Wspieraj funkcję autouzupełniania i portfele cyfrowe, aby ograniczyć ręczne wpisywanie danych
- Warto rozważyć skorzystanie z funkcji „Express Checkout”, aby całkowicie wyeliminować konieczność wpisywania danych i sprawić, by klienci pozostawali na tej samej stronie podczas dokonywania płatności
- Formularze powinny być zwięzłe i zawierać wyłącznie niezbędne informacje
- Zadbaj o to, by strony płatności szybko się ładowały w sieciach komórkowych
- Zaprojektuj układ strony z myślą o małych ekranach, tak aby klienci nie musieli nadmiernie powiększać ani przewijać treści
5. Zapewnij klientom elastyczne formy płatności
Około 10% klientów rezygnuje z finalizacji transakcji z powodu braku odpowiednich metod płatności. W wielu przypadkach oznacza to, że strona internetowa nie oferowała opcji płatności, z której zazwyczaj korzystają, lub takiej, której ufają na tyle, by podać swoje dane.
Problem ten często można łatwo rozwiązać, zwiększając liczbę akceptowanych metod płatności.
Preferencje dotyczące płatności różnią się znacznie w zależności od rynku, dlatego oferowanie znanych klientom opcji może sprawić, że będą czuli się pewniej podczas finalizowania zakupu.
W większości krajów Europy Środkowej i Wschodniej (CEE) oznacza to zazwyczaj wspieranie:
- Płatności kartą (Visa, Mastercard)
- Portfele cyfrowe (Apple Pay, Google Pay)
- Lokalne przelewy bankowe lub regionalne metody płatności
- Opcje „Kup teraz, zapłać później” (BNPL)
Opcja „kup teraz, zapłać później” ma szczególne znaczenie w przypadku zakupów o wyższej wartości.
Na przykład produkty z segmentu dóbr luksusowych i biżuterii charakteryzują się jednymi z najwyższych wskaźników porzucania koszyków, sięgających ponad 80%. Zaproponowanie klientom możliwości rozłożenia płatności na mniejsze raty może sprawić, że drogie zakupy staną się dla nich łatwiejsze do sfinansowania.
Ale jak można zaoferować wszystkie te opcje bez konieczności integrowania każdej z nich osobno?
Jednym z rozwiązań jest skorzystanie z agregatora płatności, takiego jak Paypercut, który umożliwia sprzedawcom dostęp do wielu metod płatności za pośrednictwem jednej integracji.
Dzięki Paypercut możesz wesprzeć:
- Płatności kartą i portfele elektroniczne
- Szereg opcji BNPL za pośrednictwem specjalnego agregatora usług BNPL
- Linki do płatności i kody QR
- Płatności cykliczne i rozliczanie abonamentów za usługi świadczone na bieżąco
- Płatności dzielone dla platform handlowych lub platform z wieloma sprzedawcami
- Autoryzacja wstępna i odroczone rozliczenie – przydatne w przypadku rezerwacji lub usług o zmiennych cenach
Dzięki temu łatwiej jest zapewnić klientom elastyczność płatności, której oczekują, jednocześnie zarządzając wszystkim za pośrednictwem jednej platformy płatniczej.
6. Buduj zaufanie na każdym etapie procesu realizacji transakcji
Badania nad zachowaniami konsumentów nieustannie wskazują na zaufanie jako kluczowy czynnik wpływający na skłonność ludzi do zakupów internetowych, zwłaszcza w kontekście bezpieczeństwa i niezawodności płatności.
Nie dziwi więc fakt, że około co piąty klient rezygnuje z finalizacji zakupów, ponieważ nie ufa stronie internetowej i nie chce podawać swoich danych płatniczych.
Dla sprzedawców oznacza to, że muszą dołożyć wszelkich starań, aby budować zaufanie na każdym etapie procesu zakupowego – od informacji o wysyłce, przez płatność, aż po ostateczne potwierdzenie.
Można to zrobić w następujący sposób:
- Wyświetlanie certyfikatów bezpieczeństwa i certyfikatów SSL w celu potwierdzenia, że transakcje i dane klientów są chronione
- Współpraca z renomowanymi dostawcami usług płatniczych, których klienci znają i z których usług chętnie korzystają
- Wyświetlanie logo akceptowanych metod płatności na wczesnym etapie, aby klienci wiedzieli, że ich preferowana opcja jest obsługiwana
- Przedstawianie jasnych informacji dotyczących wysyłki oraz opcji dostawy, w tym usług znanych przewoźników
- Zapewnienie, by zasady dotyczące zwrotów i refundacji były łatwe do znalezienia i zrozumiałe
- Wyświetlanie opinii klientów lub znaków zaufania w celu wzmocnienia wiarygodności
7. Ograniczenie problemów technicznych i niepowodzeń w realizacji płatności
Czasami klienci są gotowi do zakupu, ale strona internetowa po prostu im na to nie pozwala. Strona może się wolno ładować, w formularzu płatności może pojawić się błąd lub transakcja może zostać odrzucona.
A to wcale nie jest rzadkością.
Aż 35,4% osób dokonujących zakupów internetowych w Unii Europejskiej zgłasza problemy związane z zakupami online.
Aby nie stracić klientów, którzy są już gotowi złożyć zamówienie, należy:
- Zadbaj o to, by Twoja strona ładowała się szybko, zwłaszcza podczas finalizacji zamówienia
- Korzystaj ze stabilnej infrastruktury płatniczej, która ogranicza do minimum awarie techniczne
- Włącz inteligentne ponawianie prób w przypadku nieudanych płatności, aby klienci mogli łatwo spróbować ponownie
- Zoptymalizuj ustawienia dotyczące oszustw i ryzyka, aby uniknąć niepotrzebnych odrzuceń płatności
- Zapewnij zrozumiałe komunikaty o błędach, aby klienci wiedzieli, jak szybko rozwiązać problemy
8. Wysyłaj przypomnienia o porzuconych koszykach
Nie każda porzucona koszyka oznacza utratę sprzedaży. Czasami klienci po prostu się rozpraszają lub postanawiają dokończyć zakupy później.
Możesz ich przyciągnąć, wysyłając przypomnienia o porzuconych koszykach za pośrednictwem poczty elektronicznej, SMS-ów lub komunikatorów internetowych.
Wiadomości te mogą zawierać bezpośredni link do kasy, krótkie przypomnienie o wybranych produktach lub niewielką zachętę, na przykład ograniczoną czasowo zniżkę.
W jaki sposób odpowiedni partner w zakresie płatności pomaga ograniczyć liczbę porzuconych koszyków
Twoja infrastruktura płatnicza jest często najważniejszym czynnikiem decydującym o powodzeniu realizacji transakcji.
Jeśli Twój system płatności jest niezawodny, elastyczny i dostosowany do rynków, na których prowadzisz sprzedaż, klienci znacznie chętniej sfinalizują zakup. Jeśli tak nie jest, nawet bardzo zmotywowani klienci mogą zrezygnować z zakupu.
Oprócz tego, że Paypercut pozwala oferować wiele metod płatności w ramach jednej konfiguracji, pomaga on również zwiększyć liczbę sfinalizowanych transakcji poprzez:
- Włączenie funkcji „Express Checkout”, która umieszcza przyciski Apple Pay i Google Pay na stronie produktu, dzięki czemu klienci mogą zapłacić jednym kliknięciem, zanim jeszcze dotrą do formularza płatności
- Oferujemy wbudowaną funkcję realizacji transakcji, która pozwala zatrzymać klientów na Twojej stronie i zapewnia płynniejszy proces zakupów
- Oferujemy proste wtyczki i integracje z platformami takimi jak WooCommerce, Shopify oraz innymi systemami e-commerce
- Obsługa płatności w wielu walutach i rozliczeń lokalnych, co ułatwia prowadzenie sprzedaży w całej Europie
- Zabezpieczanie transakcji na poziomie bankowym, w tym infrastruktura zgodna z PCI-DSS, szyfrowanie oraz uwierzytelnianie zgodne z PSD2
- Zarządzanie płatnościami, wypłatami i wynikami w jednym panelu, dzięki czemu sprzedawcy mogą śledzić wszystko na bieżąco
W praktyce oznacza to mniej problemów z płatnościami, większą elastyczność dla klientów oraz łatwiejszy proces realizacji transakcji.
Jeśli chcesz uprościć proces przyjmowania płatności, zarejestruj się online w zaledwie kilka minut. Jeśli natomiast wolisz omówić najlepszą konfigurację dla swojego sklepu, umów się na 30-minutową konsultację z naszym zespołem.
Najczęściej zadawane pytania
Jak zwiększyć współczynnik konwersji w procesie realizacji transakcji?
Możesz zwiększyć współczynnik konwersji w procesie realizacji transakcji poprzez uproszczenie tego procesu, przejrzyste przedstawienie wszystkich kosztów z góry, zapewnienie obsługi urządzeń mobilnych, oferowanie sprawdzonych metod płatności oraz zagwarantowanie niezawodności systemu płatności.
Czy współczynnik konwersji na poziomie 2,5% to dobry wynik?
Tak. Średni współczynnik konwersji w handlu elektronicznym wynosi zazwyczaj od 2% do 3%, więc 2,5% jest uważane za solidny punkt odniesienia dla wielu sklepów internetowych.
Dlaczego spada mój współczynnik konwersji?
Do najczęstszych przyczyn należą: powolne działanie stron realizacji transakcji, nieoczekiwane koszty, brak niektórych metod płatności, błędy techniczne lub skomplikowany proces realizacji transakcji, który zniechęca klientów do sfinalizowania zakupu.
